domingo, 29 de junio de 2008

el ciclo del servicio

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente. Dicho siclos se activan cada vez que el cliente se pone en contacto con la empresa.

ELABORAR ESTOS MAPAS PERMITA:
1. Resolver problemas concretos.
2. Analizar el punto de vista del cliente.
3. Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente sea negativa o positiva.
4. Permite separar los momentos importantes de verdad y los momentos críticos
.

importante

ESCUCHA EL CLIENTE

1. Escuche con atención las palabras de otra persona
2. Tenga en cuenta su tono de voz
3. Observe con atención su lenguaje no verbal
4. Que la otra persona no tenga que repetir lo dicho

PAUTAS DE CAMBIO EN EL SERVICIo

1. Determine cuáles son sus parámetros de servicio
2. Cuáles son sus ventajas y cuáles son sus fallas
3. Describa lo que puede mejorar y como lo realizara
4. Diseñe los pasos concretos
5. Convierta lo que puede mejorar en norma

actitud

1. .aprenda a ver a su cliente como constituye a su trabajo no como lo que interrumpe.
2. .Comprenda que sus compañeros de trabajo son clientes internos trátelos con el mismo respeto con que trata a sus clientes externos.
3. .La excelencia en el servicio empiezas mas por lo que usted haga que por lo que diga.

ayude al cliente a tener lo que quiere

1. Satisfaga sus necesidades y deseos.
2. Asesore para resolver sus problemas.
3. Suministre toda su información veraz y efectiva.
4. Indique cuales son los beneficios reales por su compra.
5. Proporciónele un valor extraordinario
.

estrategiasde buen servicio

1. Salude bien al cliente la primera y la ultima impresión son fundamentales.
2. Concédale valor a los clientes hágale sentir importante.
3. Pregúntele en que puede servirle.
4. Escúchele y atienda al cliente.
5. Asesore al cliente para que satisfaga sus deseos y necesidades.
6. Invite al cliente para que regrese, que siempre será bienvenido, esto le dejara una última impresión muy motivan té.

15 beneficios de una buena atencion al cliente

1. Mayor lealtad de los consumidores clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas a mayor calidad y menor precio.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocio con los mismos clientes.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente.
5. Más ventas ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca.
7. Menores gastos en actividades de marketing.
8. Menos quejas y reclamaciones.
9. Menor imagen y reputación de la empresa.
10. Las reclamaciones son una fuente de información.
11. Una clara diferenciación de la empresa con respecto a sus competidores.
12. Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados no están presionados con las continuas quejas.
13. Menos quejas y reclamos
14. Menor rotación del personal y una mayor participación del mercado.

TENGA EN CUENTA
La eficiencia para comunicarse es:
1. 7 % oral.
2. 38 % tono de voz.
3. 55 % lenguaje no verbal.

caracteristicas de los clientes

Cliente agresivo: carácter fuerte e irritable
Que hacer: escucharlo con paciencia, tener serenidad.
Que no hacer: pelear, contradecirle, mantener ironía y desprecio.


Cliente que junbroso: se queja del servicio, del producto, de la empresa y regaña.
Que hacer: escucharlo y luego hacerle saber que le entiende pero no comparte sus opiniones.
Que no hacer: contestarle y contradecirle en el mismo tono.


Cliente dominante: le gusta imponer sus opiniones y no acepta sugerencias.
Que hacer: guardar serenidad, y llevarlo al campo de los argumentos lógicos.
Que no hacer: mostrarse sumiso, revelarse en forma manifestada o descortés.


Cliente ofensivo: con razón o sin ella pasa a la grosería de los insultos o intentos de humillación.
Que hacer: demostrar nuestra confianza con un comportamiento adecuado.
Que no hacer: igualarse, contestar también con groserías y falta de respeto.

Cliente preguntón: su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo y quieren saberlo todo.
Que hacer: darle información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad, diplomáticamente hacerle dar cuenta de las limitaciones de su tiempo.
Que no hacer. Permitirle salir del temare resolviendo preguntas de otros temas


Cliente callado: parece ausente o preocupado, no se expresa, cuesta trabajo saber su intensión real.
Que hacer: ser capaz de tener momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que implique respuestas amplias.
Que no hacer: presionarlo con impaciencia, subvalorarlo a un lado para no perder tiempo.

Cliente miedoso: se amedrenta ante ofrecimiento o sugerencias, desconfía de la buena intención de las personas.
Que hacer: calmarlo, mostrarle que nuestra intención es servir, transmitir confianza y amistad.
Que no hacer: ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco.

Cliente simpático: que quiere ser muy gracioso, llama la atención, se puede propasar siendo indelicado y gallinazo.
Que hacer: interrumpirlo constantemente mantener la serenidad, cambiarle de tema diciéndole contacto.Que no hacer: caer en sus redes y no cortar a tiempo cuando interrumpió.

10 componentes basicos para un buen servicio

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la
seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si
ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio
web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes

sábado, 28 de junio de 2008

los 10 mandamientos de la atencion al cliente

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea
.3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

martes, 24 de junio de 2008

servicio al cliente

  • Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
  • 1.- Que servicios se ofrecerán
    Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
    Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

    2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
    Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

    Elementos Del Servicio Al Cliente

    • Contacto cara a cara
    • Relación con el cliente
    • Correspondencia
    • Reclamos y cumplidos
    • Instalaciones