Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente. Dicho siclos se activan cada vez que el cliente se pone en contacto con la empresa.
ELABORAR ESTOS MAPAS PERMITA:
1. Resolver problemas concretos.
2. Analizar el punto de vista del cliente.
3. Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente sea negativa o positiva.
4. Permite separar los momentos importantes de verdad y los momentos críticos.
domingo, 29 de junio de 2008
importante
ESCUCHA EL CLIENTE
1. Escuche con atención las palabras de otra persona
2. Tenga en cuenta su tono de voz
3. Observe con atención su lenguaje no verbal
4. Que la otra persona no tenga que repetir lo dicho
PAUTAS DE CAMBIO EN EL SERVICIo
1. Determine cuáles son sus parámetros de servicio
2. Cuáles son sus ventajas y cuáles son sus fallas
3. Describa lo que puede mejorar y como lo realizara
4. Diseñe los pasos concretos
5. Convierta lo que puede mejorar en norma
1. Escuche con atención las palabras de otra persona
2. Tenga en cuenta su tono de voz
3. Observe con atención su lenguaje no verbal
4. Que la otra persona no tenga que repetir lo dicho
PAUTAS DE CAMBIO EN EL SERVICIo
1. Determine cuáles son sus parámetros de servicio
2. Cuáles son sus ventajas y cuáles son sus fallas
3. Describa lo que puede mejorar y como lo realizara
4. Diseñe los pasos concretos
5. Convierta lo que puede mejorar en norma
actitud
1. .aprenda a ver a su cliente como constituye a su trabajo no como lo que interrumpe.
2. .Comprenda que sus compañeros de trabajo son clientes internos trátelos con el mismo respeto con que trata a sus clientes externos.
3. .La excelencia en el servicio empiezas mas por lo que usted haga que por lo que diga.
2. .Comprenda que sus compañeros de trabajo son clientes internos trátelos con el mismo respeto con que trata a sus clientes externos.
3. .La excelencia en el servicio empiezas mas por lo que usted haga que por lo que diga.
ayude al cliente a tener lo que quiere
1. Satisfaga sus necesidades y deseos.
2. Asesore para resolver sus problemas.
3. Suministre toda su información veraz y efectiva.
4. Indique cuales son los beneficios reales por su compra.
5. Proporciónele un valor extraordinario.
2. Asesore para resolver sus problemas.
3. Suministre toda su información veraz y efectiva.
4. Indique cuales son los beneficios reales por su compra.
5. Proporciónele un valor extraordinario.
estrategiasde buen servicio
1. Salude bien al cliente la primera y la ultima impresión son fundamentales.
2. Concédale valor a los clientes hágale sentir importante.
3. Pregúntele en que puede servirle.
4. Escúchele y atienda al cliente.
5. Asesore al cliente para que satisfaga sus deseos y necesidades.
6. Invite al cliente para que regrese, que siempre será bienvenido, esto le dejara una última impresión muy motivan té.
2. Concédale valor a los clientes hágale sentir importante.
3. Pregúntele en que puede servirle.
4. Escúchele y atienda al cliente.
5. Asesore al cliente para que satisfaga sus deseos y necesidades.
6. Invite al cliente para que regrese, que siempre será bienvenido, esto le dejara una última impresión muy motivan té.
15 beneficios de una buena atencion al cliente
1. Mayor lealtad de los consumidores clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas a mayor calidad y menor precio.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocio con los mismos clientes.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente.
5. Más ventas ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca.
7. Menores gastos en actividades de marketing.
8. Menos quejas y reclamaciones.
9. Menor imagen y reputación de la empresa.
10. Las reclamaciones son una fuente de información.
11. Una clara diferenciación de la empresa con respecto a sus competidores.
12. Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados no están presionados con las continuas quejas.
13. Menos quejas y reclamos
14. Menor rotación del personal y una mayor participación del mercado.
TENGA EN CUENTA
La eficiencia para comunicarse es:
1. 7 % oral.
2. 38 % tono de voz.
3. 55 % lenguaje no verbal.
2. Incremento de las ventas a mayor calidad y menor precio.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocio con los mismos clientes.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente.
5. Más ventas ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca.
7. Menores gastos en actividades de marketing.
8. Menos quejas y reclamaciones.
9. Menor imagen y reputación de la empresa.
10. Las reclamaciones son una fuente de información.
11. Una clara diferenciación de la empresa con respecto a sus competidores.
12. Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados no están presionados con las continuas quejas.
13. Menos quejas y reclamos
14. Menor rotación del personal y una mayor participación del mercado.
TENGA EN CUENTA
La eficiencia para comunicarse es:
1. 7 % oral.
2. 38 % tono de voz.
3. 55 % lenguaje no verbal.
caracteristicas de los clientes
Cliente agresivo: carácter fuerte e irritable
Que hacer: escucharlo con paciencia, tener serenidad.
Que no hacer: pelear, contradecirle, mantener ironía y desprecio.
Cliente que junbroso: se queja del servicio, del producto, de la empresa y regaña.
Que hacer: escucharlo y luego hacerle saber que le entiende pero no comparte sus opiniones.
Que no hacer: contestarle y contradecirle en el mismo tono.
Cliente dominante: le gusta imponer sus opiniones y no acepta sugerencias.
Que hacer: guardar serenidad, y llevarlo al campo de los argumentos lógicos.
Que no hacer: mostrarse sumiso, revelarse en forma manifestada o descortés.
Cliente ofensivo: con razón o sin ella pasa a la grosería de los insultos o intentos de humillación.
Que hacer: demostrar nuestra confianza con un comportamiento adecuado.
Que no hacer: igualarse, contestar también con groserías y falta de respeto.
Cliente preguntón: su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo y quieren saberlo todo.
Que hacer: darle información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad, diplomáticamente hacerle dar cuenta de las limitaciones de su tiempo.
Que no hacer. Permitirle salir del temare resolviendo preguntas de otros temas
Cliente callado: parece ausente o preocupado, no se expresa, cuesta trabajo saber su intensión real.
Que hacer: ser capaz de tener momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que implique respuestas amplias.
Que no hacer: presionarlo con impaciencia, subvalorarlo a un lado para no perder tiempo.
Cliente miedoso: se amedrenta ante ofrecimiento o sugerencias, desconfía de la buena intención de las personas.
Que hacer: calmarlo, mostrarle que nuestra intención es servir, transmitir confianza y amistad.
Que no hacer: ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco.
Cliente simpático: que quiere ser muy gracioso, llama la atención, se puede propasar siendo indelicado y gallinazo.
Que hacer: interrumpirlo constantemente mantener la serenidad, cambiarle de tema diciéndole contacto.Que no hacer: caer en sus redes y no cortar a tiempo cuando interrumpió.
Que hacer: escucharlo con paciencia, tener serenidad.
Que no hacer: pelear, contradecirle, mantener ironía y desprecio.
Cliente que junbroso: se queja del servicio, del producto, de la empresa y regaña.
Que hacer: escucharlo y luego hacerle saber que le entiende pero no comparte sus opiniones.
Que no hacer: contestarle y contradecirle en el mismo tono.
Cliente dominante: le gusta imponer sus opiniones y no acepta sugerencias.
Que hacer: guardar serenidad, y llevarlo al campo de los argumentos lógicos.
Que no hacer: mostrarse sumiso, revelarse en forma manifestada o descortés.
Cliente ofensivo: con razón o sin ella pasa a la grosería de los insultos o intentos de humillación.
Que hacer: demostrar nuestra confianza con un comportamiento adecuado.
Que no hacer: igualarse, contestar también con groserías y falta de respeto.
Cliente preguntón: su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo y quieren saberlo todo.
Que hacer: darle información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad, diplomáticamente hacerle dar cuenta de las limitaciones de su tiempo.
Que no hacer. Permitirle salir del temare resolviendo preguntas de otros temas
Cliente callado: parece ausente o preocupado, no se expresa, cuesta trabajo saber su intensión real.
Que hacer: ser capaz de tener momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que implique respuestas amplias.
Que no hacer: presionarlo con impaciencia, subvalorarlo a un lado para no perder tiempo.
Cliente miedoso: se amedrenta ante ofrecimiento o sugerencias, desconfía de la buena intención de las personas.
Que hacer: calmarlo, mostrarle que nuestra intención es servir, transmitir confianza y amistad.
Que no hacer: ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco.
Cliente simpático: que quiere ser muy gracioso, llama la atención, se puede propasar siendo indelicado y gallinazo.
Que hacer: interrumpirlo constantemente mantener la serenidad, cambiarle de tema diciéndole contacto.Que no hacer: caer en sus redes y no cortar a tiempo cuando interrumpió.
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